組織人として「チームがお客様に最高のサービスを提供するために」どう関わればいいか?

相談事例|一般

マーカスの基礎スキル研修の受講生からの相談です。

お客様の期待を超える仕事ができたとき、お客様は感動し感謝を頂きます。
当然、お客様の期待度が上がりますが、次回、特に別の担当者であれば、その期待を超えられないかもしれません。
その担当者は普通なら満点です。一般レベルの仕事はきちんと提供しています。
ただ今回は、相手がさらに高い期待をもったお客様だっただけです。
私は、全体レベルを考えて「やりすぎない」方がいいでしょうか?

自分がハイレベルな仕事をして、お客様の期待値を上げてしまったら、他の担当者が困ってしまい、ひいては会社の評判を落とすことになる、と心配されているのですね。
実務の世界では、あり得る話です。
ただし、だからといって、セーブしながら仕事をするのは「大間違い」です。
あなたがとるべき行動は
「そのレベルにみんなが上がってくるために、あなたはチームのために何ができるか?」
を考えることですよね。

一時的には、あなたが心配するリスクがあるので、セーブする時期もあるでしょう。
しかし、それはあくまでも一時的なプロセスであって、全体=チームのレベルアップのために、チームの一員として働きかけることが大切です。

「周りは、自分よりレベルが低いから、自分がセーブすればいい」なんて「上から目線」で取り組むなら、それは、組織人としては失格です。

チームがお客様に最高のサービスを提供するために、組織人として、どうすれいいのか?
結果、その実現はできないかもしれません。
しかし、それに取り組むことが、あなたの視野を広げ、全体と調和するスキルを上げるチャンスになります。

是非、組織の一員として、組織がバージョンアップするように、立場を弁えながら、積極的に考えてみてください。


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