謝罪や反省は不要!再発防止策を持ってこい!

雑談

今回はコミュニケーションエラーがテーマでしたが、改めて考えると日常では常にコミュニケーションエラーが発生している状況と思い、大変参考になりました。

お客様対応の現場では、実際、様々なコミュニケーションエラーで対応が遅れ、お客様にご迷惑をお掛けすることになり、時間的なロス、金銭的なロスが多く発生していると思います。最悪の場合は、コミュニケーションエラーが元となり解約に繋がってしまったケースも多くあったと思います。

再発防止策についても、実際「今後このようなことが無いように気をつけます」で終わっているケースが殆どであり、時間が経てばまた同じ過ちを繰り返す状況と思われます。

謝ることももちろん大切ではありますが、それで終わってはその場しのぎだけで何の進歩もない、原因・改善策を考えることが重要だということについて、考えてみれば当たり前ですが改めて気づかされました。

早速、本日原因と改善策を考える機会があり、役立てることが出来ました。

ちょっと「意地悪」な話かも知れません。

「謝罪や反省は、ただの気休め」

社内で、スタッフによく言うフレーズです。
人間、だれでも失敗します。
かく言う私も恐ろしいほど多くの失敗を重ねてきました。
思い出したくもありません・・・。
失敗すると凹みます。
自己嫌悪に陥ったり、自信喪失したり・・・。
そして、必ず、反省します。
誰かに迷惑をかけた時は、当然ですが謝罪します。

しかし・・です。

「今回のことは反省しています」
「誠に申し訳ありません」

よく聞くフレーズです。

しかし、殆どのケースが、ここで終わっているのではないでしょうか?

「今後、気を付けろよ!」
「二度とするなよ!」と・・・。

私は、この「終わり方」が大嫌いです。

「反省も謝罪も要らない。再発防止策は?」

なぜ、その失敗やエラーが起きたのか?
その原因を正しく認識し、
二度と起きない様にする為には、どうするのか?
その「再発防止策」が、無いとすれば、
その「反省」って、何なのか?
「本当に申し訳ない事をした」
「二度と起こさない」
と心に強く思うならば、
「二度と起きないように『どうするのか』」
ということを考え抜かなければなりません。
「絶対に再発しない方法」
を考え抜かなければなりません。

その「再発防止策の無い反省」は「うそつき」だと思うのです。

どう思われますか?


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